Un bot de soporte que solo puede leer tus preguntas frecuentes es un buscador con modales. El valor aparece cuando puede consultar un pedido, emitir un crédito dentro de la política o reprogramar una entrega. Eso exige conectar el modelo a sistemas, y hacerlo con seguridad.
Exponemos los sistemas al modelo mediante herramientas tipadas, cada vez más a través del Model Context Protocol. Cada herramienta declara qué hace, qué entradas acepta y qué está autorizada a cambiar. El modelo propone; la capa de herramientas impone.
La autorización vive fuera del prompt. Límites como el reembolso máximo, los segmentos de cliente permitidos o el horario comercial son código, no instrucciones de las que se pueda convencer al modelo.
Cada acción se registra con la conversación que la originó. Cuando el agente no está seguro, deriva a una persona con todo el contexto, y esa derivación es en sí misma un resultado medido.
Empieza con un flujo, mide resolución, satisfacción y costo por caso, y después amplía. Ese es todo el manual.